La búsqueda, siempre la búsqueda

Los cambios en la experiencia de usuario que suponen innovaciones como el “Modo IA” de Google nos pueden hacer pensar que su mayor mérito es que ahora obtenemos información más rápido y con menor esfuerzo gracias a la inteligencia artificial.

Pero esa novedad descansa sobre los hombros de un ecosistema también poderoso: la búsqueda. 

Y es que la acción de buscar es tan natural para nosotros como compleja de realizar; si no, pregúntese cuánto tiempo pasamos “buscando” en nuestra vida. Desde triviales suministros de mercado hasta “la felicidad”, buscar es por definición una acción imperfecta, pues está limitada por la cantidad de recursos que le dedicamos y por los estándares que utilizamos para evaluar cuándo un resultado es suficiente.

La búsqueda es esa acción crítica que intenta acercarnos a algo similar al “mejor dato o conocimiento disponible” sobre un determinado tópico o, si se quiere, a “la verdad”.

Una “verdad” sobre la que podamos tomar decisiones, ejecutar operaciones o modelar la manera en que entendemos el mundo. Que ahora incluso no es de nuestro uso exclusivo, sino que también la utilizan entidades como los agentes de IA para generar transacciones y otras acciones.

No en vano, el negocio de las búsquedas en Internet representa cerca de USD 254.150 millones anuales, según cifras de MarkNtel Advisors para 2026.

Y aun así, en nuestro medio latinoamericano la búsqueda empresarial es una rareza tecnológica. En casi 25 años de experiencia trabajando de la mano de diversos equipos de IT, son muy pocas las ocasiones en las que he visto algo siquiera parecido a un “Google interno” que colabore efectivamente en el cumplimiento del propósito organizacional.

Quizás, como se deriva de la encuesta “The State of Digital Transformation in Latin America 2026” de ManageEngine, esto se deba a que la región experimenta una debilidad en infraestructura propia, falta de talento humano idóneo y una capacidad de inversión sensiblemente menor que la disponible en otras latitudes, lo que les impide a las organizaciones asumir soluciones “no esenciales” como la búsqueda empresarial.

Pero ¿la necesitan?

Sí, y por una razón menos obvia que la competencia: nuestra región vive atravesada por un vector cultural que desfavorece la gestión del conocimiento, pues según parece nos cuesta, más que a otras regiones, trabajar en equipo.

Lo anterior puede deberse en buena medida a que los latinos tenemos una dificultad natural para confiar en los demás, especialmente cuando esas personas no tienen una relación cercana con nosotros. Esto tiene el potencial de debilitar la horizontalidad de las organizaciones y favorece la conformación de silos de trabajo que redundan en “burbujas de conocimiento”.

Según la World Values Survey (WVS Wave 7, 2017-2022), en países como Nueva Zelanda y Estados Unidos el 56,6 % y el 37 % de los entrevistados, respectivamente, dicen confiar “en la mayoría de las personas”, mientras que en Colombia esa percepción cae al 4,5 %. Y no es un caso aislado: según un estudio del BID basado en Latinobarómetro, la proporción de latinoamericanos dispuestos a confiar en los demás bajó del 22 % a comienzos de los años ochenta al 11 % en el período 2016-2020. 

Un mecanismo que puede ayudar en este fortalecimiento de la confianza es justamente la búsqueda empresarial, pues no es necesario conocer a las personas y confiar en ellas para acceder a lo que saben y producen para las organizaciones. Su trabajo habla por ellas y permite establecer un puente que estimula una interacción bidireccional más sincera y objetiva, enfocada en los asuntos de interés y no en quienes intervienen en ellos. Esto, a su vez, tiene el potencial de estimular la creación de productos de calidad, pues implica una exposición a una audiencia y un cierto nivel de curaduría cercana que obliga a las personas a cuidar su reputación detrás de los productos de información que generan en el desarrollo de sus labores.

En este contexto, la búsqueda empresarial es una herramienta “bisagra”, pero estratégicamente subvalorada por nuestras empresas latinas, en especial las del segmento medio y grande, en las que el conocimiento empieza a jugar un papel estratégico consciente, pero a la vez difícil de resolver orgánicamente.

Búsqueda empresarial como constructora de confianza

Ahora bien, si se trata de generar confianza, una búsqueda empresarial debería tener un marco de determinantes que apunten en esa dirección.

Para eso propongo las siguientes, como una manera de aportar en la definición de una “arquitectura de búsqueda corporativa” propia.

Confianza en la estrategia: la organización obtiene un retorno concreto. 

• Propósito y contexto. La búsqueda empresarial debe atender necesidades u oportunidades concretas y medibles de la organización, sin importar su escala o su nivel de madurez particular.
   
• Inversión frente al costo. A mediano o largo plazo, el costo de no tener una búsqueda empresarial debe ser superior a la inversión necesaria para implementarla y operarla. Estos no costos suelen ser indirectos pero considerables, por lo que la inversión que los sustenta debe ser monitoreada, acotada y revisada constantemente. A esto se suma que, con la IA, buena parte del costo es variable, pues crece con el uso, en especial cuando las soluciones se consumen por agentes que actúan autónomamente. En una región que paga la nube en dólares y presupuesta en moneda local, la previsibilidad y la transparencia de los costos frente al presupuesto de inversión son una condición fundamental de confianza.
   
• Medición y retroalimentación. Si se incorporan desde el inicio, estos factores diferencian a un proyecto “terminado” con una justificación en apuros de una solución “viable” que crece orgánicamente y que se entiende desde el principio como una innovación incremental y flexible. Por consiguiente, la búsqueda empresarial debe contemplar protocolos que midan, entre otras, las cifras relacionadas con la calidad, la oportunidad y el uso, así como las eficiencias logradas, los puntos débiles y los errores comunes.
   
• Experiencia del usuario y cultura. La búsqueda empresarial debe integrarse a los flujos de trabajo existentes y funcionar de la manera en que los usuarios esperan. No intenta cambiar a las personas; busca entenderlas para asistirlas. Culturalmente incluso desplaza el trabajo de algunos colaboradores hacia el control de acciones automatizadas u otras tareas, lo que introduce tensiones que se deben resolver con un adecuado acompañamiento y capacitación para evitar frustraciones y sabotaje.
   
• Arquitectura técnica. La búsqueda empresarial requiere de una planeación arquitectónica técnica colaborativa, pues no es un diseño menor: exige visión, conocimiento y sentido de realidad, pero también capacidad de autocrítica para escapar de los sesgos. Se debe asumir con suficiente criterio, pues constituye una de las fuentes más frecuentes de sobrecosto y complejidad. En Latinoamérica donde el talento especializado escasea, una arquitectura modular, que crezca gradualmente suele ser más sostenible que un proyecto de transformación total.

Confianza en el acceso: la información está, al mismo tiempo, disponible y protegida. 

• Privilegios y gobernanza. Cada resultado de la búsqueda empresarial respeta los permisos de quien pregunta y las condiciones de privacidad de la información disponible para generar una respuesta. La información fluye para nutrir a la organización, pero de una manera seria y responsable que mitiga los riesgos. Cada organización está sujeta a consideraciones normativas locales e internacionales y lineamientos particulares que se suman a las directrices corporativas que deben preservarse para evitar que estos proyectos se conviertan en una costosa fuente de fuga de datos.
   
• Soberanía y residencia de los datos. La información se mantiene en un ámbito legal, contractual, técnico y geográfico en el que se puedan ejercer control y autoridad. La búsqueda empresarial no pretende erosionar la capacidad de control cediendo el dominio de la información a un tercero de manera accidental o inadvertida. En nuestra región esto no es un asunto menor pues los grandes proveedores se concentran en Brasil, México y Chile principalmente, por lo que otros países deben incluir dentro de sus decisiones las implicaciones de transferir sus datos a esas geografías, por ejemplo frente a normas de protección de datos personales u otras legislaciones equivalente o relacionadas. 
   
• Integridad del contenido. La búsqueda empresarial debe proteger no solo quién accede a la información, sino también la información en sí misma. Un documento manipulado o con instrucciones ocultas prompt injection, puede inducir respuestas falsas o, peor aún, acciones indebidas a un agente, lo que puede derivar fácilmente en el deterioro de la reputación e incluso en consecuencias legales y económicas.

Confianza en el alcance: lo relevante para el propósito está incluido. 

• Ingesta inteligente. La búsqueda empresarial casi siempre se entiende como un proceso de “salida”, por lo que los esfuerzos suelen centrarse allí. Sin embargo, ningún resultado puede ser más inteligente que el contenido sobre el que se fundamenta; por eso, si hay algo relevante en este tipo de proyectos, es la estrategia con la que la información se indexa y se deja disponible para su posterior consulta. En nuestro medio esto adquiere un peso especial pues buena parte del conocimiento organizacional vive en instrumentos poco estructurados como documentos escaneados, actos administrativos firmados e impresos, hojas de cálculo con formatos irregulares y correos.
   
• Multifuente y federación. La búsqueda abarca todos los repositorios relevantes, estén donde estén, y puede consultarlos sin necesidad de replicarlos o fusionarlos cuando no conviene hacerlo. El conocimiento de una organización casi nunca vive en un solo sistema, por lo que la búsqueda empresarial no pretende eliminar ni reemplazar el control y el gobierno que cada fuente ejerce sobre sus datos. De hecho, madura cuando permite conectar y desconectar fuentes y automatizar su incorporación, sin interrumpir su operación, apoyándose cada vez más en estándares abiertos de conexión como el Model Context Protocol (MCP).
   
• Multimodal, multiidioma y multicultural. La búsqueda empresarial actúa sobre cualquier activo digital disponible (documentos con formato, gráficos, tablas, videos, audio, datos en streaming, registros y compilaciones de bases de datos, entre otros), en múltiples idiomas, y considera las jergas, siglas y demás convenciones que hacen parte de la cultura y la geografía en las que hace presencia cada organización. 

Confianza en el método: la búsqueda entiende lo que se le pide. 

• Adaptable. Una búsqueda empresarial distingue si se busca el mejor resultado, todos los resultados para construir una respuesta o un insumo determinado para una transacción o un agente. Su polivalencia reconoce una intención que se evalúa dinámicamente con el fin de generar los mejores resultados posibles. Esto es aún más importante cuando el usuario de la búsqueda ya no es solo humano, pues los agentes de IA consultan con más frecuencia, formulan preguntas más complejas y necesitan respuestas mejor estructuradas que puedan procesar efectivamente sin intervención humana.
   
• Aprendizaje continuo y bidireccional. La búsqueda empresarial se nutre de lo que las personas buscan, encuentran y valoran, y revela dónde faltan contenidos e información para los procesos de negocio. Así, quien busca también aporta: cada consulta mejora la siguiente, y las preguntas sin respuesta señalan el conocimiento que la organización aún no ha documentado y que se constituye en oportunidades de mejora e incluso ventajas estratégicas.

Confianza en la respuesta: el usuario obtiene un resultado de calidad. 

• Calidad verificable y verificada. La calidad de los resultados se verifica razonablemente en un ciclo flexible de iteraciones automatizables que se vuelve más exigente a medida que es más crítico el proceso que la requiere. La calidad no es un atributo estático: es la confianza en que el resultado conserva y transmite con precisión los datos que sirvieron de base para su respuesta. Una búsqueda confiable también sabe decir “no lo sé” pues al reconocer que no hay evidencia suficiente para generar una respuesta se desarrolla más confianza que con una respuesta inventada con pretensiones de certeza.
   
• Contexto. Los resultados corresponden adecuadamente a un contexto y entienden su relación con él. Ese contexto se compone del ámbito mismo de la búsqueda o conversación en la que surge la consulta, de las referencias de las que se deriva la respuesta y de las relaciones temáticas con otros datos, lo cual permite entender su lugar en un todo y no solo sus particularidades como un elemento aislado.
   
• Vigencia y oportunidad. La respuesta refleja el estado actual de la información y llega en el momento en que se necesita. Un resultado correcto pero desactualizado, o uno que tarda demasiado (latencia inapropiada), mina la confianza en la búsqueda empresarial como proveedora de datos para los procesos corporativos.
   
• Multiformato y accionable. La respuesta no es un simple texto: es un conjunto de posibles resultados y salidas multiformato que nutren diversos tipos de procesos organizacionales. Su complejidad y configuración dependen de los objetivos que se persigan, pero en todos los casos trascienden el plano informativo para constituirse en auténticos proveedores, inteligentes y confiables, detrás de acciones y transacciones con impacto real en los objetivos del negocio.

Cada una de las determinantes anteriores es un aspecto que se debe atender con suficiente profundidad para que no pase inadvertido ni sea descartado accidentalmente. No obstante, este listado no pretende desarrollar tal nivel de detalle, sino presentar el panorama general (big picture) de lo que hoy implica una búsqueda empresarial, para que su diseño sea una decisión consciente e informada.

Tampoco se trata de atenderlas todas desde el primer día. En organizaciones con presupuestos y equipos limitados, el marco sirve precisamente para priorizar: empezar por el propósito más claro y las fuentes más valiosas, medir y crecer por etapas sin perder de vista el conjunto.

No hay que olvidar que los proyectos exitosos de este tipo son escasos —incluso a nivel global—, en buena parte porque parten de una aproximación experimental, que sin un marco de trabajo establecido como el que aquí se propone, suele dejar de lado aspectos críticos que derivan en presupuestos desperdiciados y en el descrédito para los equipos de IT.

Esto es especialmente sensible en nuestra cultura de baja confianza, una suerte de “IT one-shot projects culture” que requiere ayudas como las que aquí se plantean para evolucionar hacia soluciones más resilientes y, al final de todo, rentables.

En definitiva, hay que reconocer que la búsqueda empresarial es un desafío complejo e imperfecto, pero no por eso menos deseable, porque todos los días los colaboradores siguen gastando silenciosamente importantes recursos buscando la información que necesitan para ejecutar sus labores o, peor aún, exponiendo a la organización a los daños de obviar información clave por falta de un medio efectivo para llegar a ésta.